Σάββατο, 2 Ιουλίου, 2022
ΑρχικήΟικονομίαΣκάνδαλο με την Εθνικη Τραπεζα: Πρόστιμο μαμούθ και καταγγελία καταναλωτή

Σκάνδαλο με την Εθνικη Τραπεζα: Πρόστιμο μαμούθ και καταγγελία καταναλωτή

Εθνικη Τραπεζα: Βαριά καμπάνα έφαγε η τράπεζα, ενώ το ίδιο πρόστιμο δέχθηκε και ο Κωτσόβολος. Η καταγγελία και τα γεγονότα…

Πρόστιμο 40.000 ευρώ επέβαλε η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα σε δύο υπεύθυνους επεξεργασίας για μη ικανοποίηση του δικαιώματος πρόσβασης καταναλωτή σε αλληλογραφία μεταξύ τους.

Σύμφωνα με το ιστορικό της υπόθεσης που παραθέτει το lawspot.gr, ο καταγγέλλων έπειτα από επιστροφή προϊόντος ζήτησε από το κατάστημα (Dixons South East Europe ΑΕΒΕ-ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ) μέσω facebook-messenger να του κοινοποιηθεί το αίτημα αποχρέωσης των δόσεων της πιστωτικής του κάρτας, που είχε σταλεί ηλεκτρονικά προς την τράπεζα (Εθνική Τράπεζα).

Ο υπεύθυνος επεξεργασίας αρνήθηκε να το ικανοποιήσει και στη συνέχεια ο καταγγέλλων άσκησε το ίδιο δικαίωμα προς την τράπεζα, η οποία δεν του έδωσε καμία απάντηση.

Εθνικη Τραπεζα: Η κρίση της Αρχής

Ως προς την πρώτη εταιρεία, η Αρχή σημειώνει, μεταξύ άλλων, ότι ενώ κατά δήλωσή της και στην πράξη χρησιμοποιούσε την εφαρμογή κοινωνικής δικτύωσης Facebook για την διαχείριση αιτημάτων σχετικά με τα δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων, περιλαμβανομένου του δικαιώματος πρόσβασης, εν τούτοις δεν την είχε περιλάβει στην οικεία Πολιτική ή Διαδικασία και επομένως η τελευταία υπήρξε ελλιπής και μη ανταποκρινόμενη στη πραγματικότητα.

Ως εκ τούτου τα υποστηριζόμενα από την ίδια στο μετ’ ακρόαση υπόμνημά της σύμφωνα με τα οποία οι υπάλληλοί της ενώ είχαν λάβει γνώση της Πολιτικής, εν τέλει δεν εξέλαβαν το εν λόγω αίτημα ως αίτημα πρόσβασης επειδή δεν ήταν εξοικειωμένοι, δεν μπορεί να γίνει δεκτό.

Οι υπάλληλοι της Εταιρίας, οι οποίοι σημειωτέον υπάγονται και αποτελούν μέρος του υπευθύνου επεξεργασίας, δεν ανταποκρίθηκαν στο αίτημα πρόσβασης μέσω της εφαρμογής κοινωνικής δικτύωσης Facebook γιατί ουδέποτε είχαν ενημερωθεί για μια τέτοια δυνατότητα καθώς η σχετική «Οδηγία» της Εταιρίας δεν περιελάμβανε τέτοια περίπτωση, ούτε είχαν εκπαιδευθεί να αναγνωρίζουν και να διακρίνουν τα αιτήματα των υποκειμένων σε σχέση με τα εκ του ΓΚΠΔ και της κείμενης νομοθεσίας, δικαιώματά τους για την περίπτωση αυτή.

Εθνικη Τραπεζα: Ως προς την τράπεζα, η Αρχή σημειώνει ότι δεν παρείχε καμία απάντηση στον καταγγέλλοντα προς ικανοποίηση ή μη του δικαιώματός του.

Η Τράπεζα ισχυρίστηκε ότι η γραπτή αίτηση του καταγγέλλοντος διά του καταστήματος [περιοχής] Χ δεν συνιστά άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης, καθώς από το περιεχόμενό του προκύπτει ότι αφορούσε τον τρόπο επιστροφής χρημάτων από τρίτη εταιρία εμπορίας καταναλωτικών αγαθών για συναλλαγή η οποία διενεργήθηκε μεν με χρέωση κάρτας έκδοσης της Εθνικής Τράπεζας όμως εκκαθαρίστηκε από άλλη τράπεζα.

Από το περιεχόμενο της εν λόγω αίτησης προκύπτει ότι ο καταγγέλλων αιτήθηκε «να ενημερωθεί για το αν υπάρχει αίτημα από την εταιρία Κωτσόβολος/Dixons που να αφορά την ωρίμανση των δόσεων και αποδέσμευση του ποσού από την πιστωτική μου κάρτα για προϊόν που έχει επιστραφεί στην εταιρία. Η εταιρία ισχυρίζεται ότι το αίτημα έχει υποβληθεί στην Εθνική Τράπεζα 22/6 και ότι έχει λάβει επιβεβαίωση παραλαβής του αιτήματος από την τράπεζα στις 23/6».

Από το ανωτέρω περιεχόμενο, προκύπτει ότι ο αιτών ζήτησε ενημέρωση σχετικά με την ύπαρξη ή μη αιτήματος από την Εταιρία αναφορικά με το ζήτημά του και επιπλέον ζήτησε επιβεβαίωση ή μη εάν το σχετικό αίτημα έχει υποβληθεί στην Τράπεζα σε συγκεκριμένη ημερομηνία και εάν έχει αποσταλεί επιβεβαίωση παραλαβής του.

Η από μέρους του καταγγέλλοντος αίτηση προς την Τράπεζα προς επιβεβαίωση ή μη της ύπαρξης των εν λόγω αιτημάτων που διακινήθηκαν μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας και περιελάμβαναν προσωπικά του δεδομένα, σύμφωνα με όσα προεκτέθηκαν αναλυτικά σε σχέση τόσο με την Εταιρία όσο και με την Τράπεζα, συνιστά αίτημα πρόσβασης σε προσωπικά δεδομένα του ιδίου κατ’ αρ. 15 παρ. 1 ΓΚΠΔ, χωρίς να απαιτείται, όπως ομοίως προεκτέθηκε, να περιβληθεί συγκεκριμένο τύπο ή να ασκηθεί με πανηγυρικό τρόπο, ούτε όμως να περιλαμβάνει τους λόγους για τους οποίους το υποκείμενο των δεδομένων ασκεί το δικαίωμα πρόσβασης (ΑΠΔ 16/2017 σκ. 3) .

Επιπλέον, με το άρθρο 15 παρ. 1 ΓΚΠΔ, η ελεγχόμενη Τράπεζα, ως υπεύθυνος επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων του καταγγέλλοντος στο πλαίσιο παραλαβής της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας που απεστάλη από την Εταιρία κατά τα προεκτεθέντα, προκειμένου να διευθετηθεί το ζήτημα που αφορούσε τη χρέωση της πιστωτικής κάρτας του καταγγέλλοντος, την ωρίμανση των δόσεων και την αποχρέωσή τους, προέβη σε αυτοματοποιημένη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων και επομένως είχε την υποχρέωση, να απαντήσει σε κάθε περίπτωση, έστω και αρνητικά στο αίτημα του καταγγέλλοντος (σχετικά βλ. ΣτΕ 2627/2017, ΑΠΔΠΧ 15/2021).

Επομένως, η Αρχή έκρινε ότι, ενώ η Τράπεζα είχε την ιδιότητα του υπευθύνου επεξεργασίας και αυτοματοποιημένα επεξεργαζόταν προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος στο πλαίσιο του ανωτέρω αιτήματός του, απέτυχε να το αξιολογήσει ορθά ως αίτημα πρόσβασης κατ’ αρ. 15 ΓΚΠΔ και συνακόλουθα, αφενός, δεν παρείχε απάντηση, έστω και αρνητική, αφετέρου, δεν ικανοποίησε το νόμιμο αίτημα του καταγγέλλοντος ως όφειλε.

Στο πλαίσιο αυτό, η Αρχή προχώρησε στην επιβολή διοικητικού προστίμου ύψους 20.000 ευρώ σε καθέναν από τους υπεύθυνους επεξεργασίας.

Εθνικη Τραπεζα: Οργή, καταγγελίες και γαλλικά από πελάτες

Εθνικη Τραπεζα: Ο κακός χαμός στην μεγάλη τράπεζα της Ελλάδας. Πολλές οι καταγγελίες, με την εξυπηρέτηση να γίνεται με ένταση. Δείτε τι συνέβη!

Καθημερινά η οργή των πελατών της,για τον τρόπο εξυπηρέτησης, μεγαλώνει και η αρχαιότερη τράπεζα στην Ελλάδα δείχνει σκουριασμένα αντανακλαστικά δημιουργώντας προβλήματα στους κατόχους καρτών.

Σύμφωνα με τις καταγγελίες που βλέπουν το φως της δημοσιότητας αν καποιός χάσει την κάρτα του θα μπει σε μια περιπέτεια άνευ προηγουμένου.

Κάθε υπάλληλος δίνει διαφορετικές οδηγίες για έκδοση νέας κάρτας ενω το σύστημα δεν δέχεται την ηλεκτρονική αίτηση μου» γράφει αγανακτισμένος πελάτης της τράπεζας.

Αξιοσημείωτο είναι πως μόνο κάτω από μια ανάρτηση της τράπεζας υπάρχουν τρεις πελάτες που διαμαρτύρονται για ζητήματα στην εξυπηρέτηση σε σχέση με την απώλεια κάρτας, την αντικατάσταση και τη μη λειτουργία.

Διαβάστε συγκεκριμένα τα παράπονα και δείτε τις σχετικές εικόνες που δημοσιεύει το mikrometoxos.gr:

Εθνικη Τραπεζα: «Χάλια εξυπηρέτηση» – Γράφει στην καταγγελία του ο ένας πελάτης:

«Χάλια εξυπηρέτηση! Δηλωσα απώλεια κάρτας και κάθε υπάλληλος δίνει διαφορετικές οδηγίες για έκδοση νέας ενω το σύστημα δεν δέχεται την ηλεκτρονική αίτηση μου».

Η τράπεζα απαντά με τον παρακάτω τρόπο:

Καλησπέρα σας, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι μετά τη δήλωση της απώλειας/κλοπής της κάρτας σας μπορεί να πραγματοποιηθεί έκδοση νέας με τους ακόλουθους τρόπους:

• Μέσω των εφαρμογών i-bank Internet/Mobile Banking (εάν είστε εγγεγραμμένος χρήστης), έχετε τη δυνατότητα να υποβάλετε αίτηση για επανέκδοση χρεωστικής κάρτας Debit MasterCard ή Visa και να την αποκτήσετε αποδεχόμενος τους όρους χρήσης της.

• Mέσω του Contact Center. Με τη δήλωση της απώλειας/κλοπής της κάρτας σας, θα ερωτηθείτε αν συμφωνείτε στην τηλεφωνική επανέκδοσή της και θα σας καλέσει αρμόδιο στέλεχος του Contact Center για την επανέκδοση αυτής. Εναλλακτικά μπορείτε να καλέσετε καθημερινά 08:00-20:00, στο 210 4848484.

• Μέσω του δικτύου των καταστημάτων της Τράπεζάς μας.

Προκειμένου να ενημερωθείτε για το δίκτυο και τα τηλέφωνα επικοινωνίας των Καταστημάτων μας, μπορείτε να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας (https://www.nbg.gr/el/Branches-ATMs). Πριν την επίσκεψή σας σε κάποιο κατάστημά μας, παρακαλούμε ενημερωθείτε για τα έγγραφα που χρειάζεται να προσκομίσετε για να πιστοποιήσετε τα στοιχεία σας (διεύθυνση κατοικίας, στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.), από τo ενημερωτικό έντυπο «Συστηθήκατε; Αν όχι… κάντε το τώρα».
Είμαστε πάντα στη διάθεσή σας.

Δείτε την εικόνα:

Εθνικη Τραπεζα: «Έλεος» – Γράφει στην καταγγελία του άλλος πελάτης:

«Για αντικατάσταση χρεωστικής κάρτας. Παίρνω τηλέφωνο και μου απαντάνε ότι έχω δύο επιλογές.

1. Να την ακυρώσω τηλεφωνικά και σε 10-15 εργάσιμες θα ‘ρθει η καινούργια με το ταχυδρομείο στο σπίτι αλλά μέχρι τότε δεν θα έχω κάρτα άρα δεν θα μπορώ να κάνω αναλήψεις για τα τρέχοντα έξοδα, ούτε αγορές μέσω κάρτας. Μόνο με μετρητα…
2. Να πάω σε ένα από τα λίγα υποκαταστήματα που εκδίδουν αυτόματα την κάρτα κοντά στην περιοχή μου. Ένα από αυτά είναι στο Παγκράτι (ναι, από Χολαργό με έστειλαν στο Παγκράτι)!!!

Πηγαίνω, η υπάλληλος μου λέει: «Όχι δεν εκδίδουμε κάρτα επί τόπου. Μπορείς όμως, να κάνεις αντικατάσταση και να μην ακυρωθεί αυτή που έχεις μέχρι να έρθει η νέα».
– «Σίγουρα;»
– «Μισό λεπτό… Μόλις ρώτησα και μου το επιβεβαίωσε και ο διευθυντής».
– «Ωραία… προχωρήστε»
Περνάει μισή ώρα, έρχεται ξανά η υπάλληλος. «Ξέρετε, τελικά, θα πρέπει να ακυρωθεί η κάρτα για να βγει η καινούργια και να σας έρθει σπίτι και να μείνετε 10-15 εργάσιμες χωρίς κάρτα». Ελεος

Η τράπεζα έχει να δώσει αυτή την απάντηση:

«Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι, μπορείτε να πραγματοποιήσετε επανέκδοση Debit Mastercard, εφόσον ακυρώσετε πρώτα την κάρτα που έχετε ήδη στην κατοχή σας ή να αιτηθείτε την αρχική έκδοση νέας χρεωστικής κάρτας Visa.

Η αρχική έκδοση κάρτας διαφορετικού σχήματος μπορεί να πραγματοποιηθεί, μέσω:
– Της εφαρμογής i-bank Internet Banking
– Της εφαρμογής του i-bank mobile banking
– Του δικτύου των καταστημάτων της Τράπεζάς μας: Πριν την επίσκεψή σας σε κάποιο κατάστημά μας, παρακαλούμε ενημερωθείτε για τα έγγραφα που χρειάζεται να προσκομίσετε για να πιστοποιήσετε τα στοιχεία σας (διεύθυνση κατοικίας, στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.), από τo ενημερωτικό έντυπο Συστηθήκατε; Αν όχι… κάντε το τώρα. Επίσης, παρακαλούμε να επικοινωνήσετε με το κατάστημα στο οποίο σκοπεύετε να μεταβείτε, προκειμένου να κλείσετε ραντεβού. Για να ενημερωθείτε για το δίκτυο και τα τηλέφωνα επικοινωνίας των Καταστημάτων της Εθνικής Τράπεζας, μπορείτε να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας (https://www.nbg.gr/el/Branches-ATMs).

Η επανέκδοση της κάρτας σας, ιδίου σχήματος μπορεί να πραγματοποιηθεί με όλους τους παραπάνω τρόπους και μέσω του τηλεφωνικού μας κέντρου, στο +30 210 48 48 48 4.
Διευκρινίζουμε ότι για την ακύρωση της κάρτας καλέστε στο +30 2104848484 ή επισκεφθείτε ένα Κατάστημα του δικτύου μας.
Είμαστε πάντα στη διάθεσή σας».

«Αίσχος» – Γράφει στην καταγγελία τρίτη πελάτισσα:

«Αίσχος! Η κάρτα μου σήμερα δεν λειτουργεί γιατί στο μήνυμα που εμφανίστηκε στην οθόνη λέει «η κάρτα δεν αναγνωρίζεται» ενώ έκανα χρήση πριν 2 μήνες. Δεν υπάρχει κανένα τηλ για επεξήγηση του προβλήματος».

Και η τράπεζα απαντά:

«Λυπούμαστε για τη δυσκολία σας. Παρακαλούμε όπως προωθήσετε το μήνυμά σας στην ηλεκτρονική μας διεύθυνση [email protected], δηλώνοντας το θέμα που αντιμετωπίζετε, καθώς και κάποιο στοιχείο ταυτοποίησης σας (ΑΔΤ ή ΑΦΜ).
Είμαστε πάντα στη διάθεσή σας»

ΤΕΛΕΥΤΑΙΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ